挂号排不排队？候诊等不等待？指引清不清晰？这些患者最关心的小事，正是医疗服务质量提升的关键所在。近日，为进一步优化就医流程、提升患者就医体验，常德市第一人民医院开展了一场别开生面的“沉浸式”门诊服务体验活动。多名体验员以普通患者或家属身份，不打招呼、不走过场，从入院到离院完整“复盘”门诊就医全流程，在真实场景中精准“把脉”就医环节中的堵点、难点与痛点，切身感受医院服务的温度与深度。
体验员到咨询窗口进行询问
每个清晨，常德市第一人民医院门诊大厅都会迎来人流“早高峰”。体验员邓先生在没有任何特殊安排的情况下来到门诊大楼。“您好，我不太熟悉流程，想挂皮肤科的号应该怎么操作。”“请问皮肤科在几楼？要怎么走？”从咨询窗口询问、诊室外候诊、诊室内与医生交流，到缴费窗口排队、采血处采血、取药窗口听取用药指导，体验员对门诊就医全流程进行了完整的模拟体验。
体验员与医生交流“病况”
体验过程中，体验员通过手机App、自助机、人工窗口等方式分别尝试了多种挂号方式。“以前总觉得自助机操作简单，但真正站在患者角度，尤其是为老年人考虑时，发现字还可以更大一点，操作指引还可以简单明了。”体验员在完成挂号后感慨道。
在候诊区，体验员注意到，虽然屏幕上叫号清晰，但仍有部分老年患者因担心过号而频繁起身询问护士，神情略显焦虑。在采血处，体验员仔细观察护士在忙碌中是否严格执行“一人一巾一带”，是否能在穿刺前给予患者充分安抚。“当我坐在采血窗口前，虽然明知自己是体验员，但那一刻还是本能地紧张了一下。护士一句‘别紧张，手放轻松’，确实能有效缓解紧张情绪。”体验员分享道，“这种人文关怀的细节，正是患者能感受到的医疗温度。”
尽管带着“挑刺”任务而来，体验员也切身感受到了医院服务正在发生的积极变化。门诊采血处的报到系统可自动分配采血窗口，患者无需人工排队，只需在等候区关注叫号信息，凭报到单到指定窗口采血即可。曾经拥挤不堪的缴费窗口，随着自助机结算、诊间结算、移动支付的普及，排长队现象已明显减少。药房的智慧化改造，实现了从“人等药”到“药等人”的便捷转变。检查结果互认工作的全面深化，让患者不用重复做检查，医生直接调阅之前的报告，真正实现了“让信息多跑路，让患者少跑腿”。
据了解，体验活动结束后，医院将组织召开门诊服务流程复盘会，结合体验员提交的“体验报告”，对重点问题与建议进行审议，限期制定整改方案并推动落实，力争打造一个高效、温馨、群众满意的门诊大厅。
一次沉浸式的体验，一次角色互换的思考，换来的是服务流程的再造与升级。未来，常德市第一人民医院将持续开展此类活动，广纳良言，以更优质的医疗服务守护每一位患者的健康之路。
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