刘道伟绘（人民视觉）

    苹果公司售后服务“双重标准”引发消费者不满，消极应付惹质疑

    傲慢苹果“啃”不动？

    核心阅读

    自我表扬、回避采访、回避问题……近日，苹果公司在被曝中国市场售后服务“双重标准”后的态度，引发广泛质疑和失望。3月23日，苹果在其官网再次发出声明，否认保修存在“中外有别”，但仍未给出清晰解释。

    是什么原因让苹果公司屡次回避顾客“上帝”的不满，成了消费者维权路上难啃的硬骨头？消费者的权益，怎样才能不再受伤？

　　消费者：维修屡受气，苹果公司缺乏责任感

　　“苹果的歧视让我很受伤，我觉得苹果作为一个国际大公司缺乏对中国消费者最起码的尊重。”北京某高校学生小潘气愤地说，“以后我再也不买苹果的产品了！”

　　小潘的气愤源于苹果公司售后服务执行“双重标准”——在美国、英国、澳大利亚等国，苹果手机在保修期内出现指定故障后都可更换新机，可在中国，小潘却遭遇了区别对待。

　　去年6月，小潘花4999元从苹果北京西单店买了一部16G的iPhone4S手机。用了不到两个月，这部手机就毫无征兆地自动关机，之后再无法开机了。苹果维修人员认定为硬件故障，告知他可以进行整机更换。

　　“一开始我还挺高兴，可一问才知道，虽然换了新机，后盖却还是自己原先手机上的，保修期自然也没有延长。”对于苹果公司在保修期上“算计”消费者，小潘很失望。

　　苹果在售后服务上的“掉价”还不止偷偷缩水保修期。王女士的苹果手机突然就对来电没了反应，苹果售后维修人员的处理办法是将手机送回总部维修。可一修就是一个多月，王女士多次拨打苹果售后电话，答复都是“正在维修，请耐心等待”。“维修时间这么长，又不提供替代机，合理吗？我认为一家正规企业有责任配备与产品销量和质量相适应的售后服务。”王女士说。

　　李先生遭遇的尴尬则是苹果iMac笔记本显示器内部出现积灰，而且越来越严重。他多次到苹果维修点沟通咨询，得到的答复却是“此故障无法修理”。“一点儿责任感都没有，应该好好管一管这些不可一世的所谓国际大牌。”李先生说。

　　苹果公司：回避问题回避采访，发声明自我表扬

　　被央视“3·15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后，苹果公司只在官网发了寥寥200字的声明：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

　　这份被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”的声明，满篇充斥着自我表扬，丝毫没有歉意，更没有提供任何解决办法。

　　3月21日下午，记者前往北京建国门外大街的苹果中国总部。听说是来采访，前台人员的回答是：“现在公关部人员暂时有事，不能接受采访，请提前预约或拨打媒体热线。”

　　记者于当日下午和次日上午两次拨通了苹果公司提供给媒体的热线电话（85255597），但均无人接听。根据多声铃响后语音自动回复，记者随后进行了语音留言，并向苹果公司提供的媒体联络邮箱发送了采访申请，但截至发稿时，仍没有得到任何答复。

　　在遭遇连续批评之后，3月23日，苹果在其官网再次发出声明，对于沿用旧手机后盖的原因，仍未给出清晰解释，只是否认保修存在“中外有别”，称中国的消费者“享有Apple最高标准的服务”，符合中国法规且与世界各地“大致相同”。声明说，对于iPhone4和iPhone4S，为消费者更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件、保留原有后盖的做法，较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后随即享受90天的保修期或者延续其原有保修时长。而中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。

　　专家：保障消费者权益，相关制度待健全

　　专家表示，这次事件中，相关部门职权划分不够明确、维护消费者权益的专门性行政机构缺失也一定程度纵容了苹果公司的违规行为。

　　在韩国、澳大利亚等其他国家，经过消费者权益相关法律和行政机构的努力，苹果公司对其售后政策进行了有利于消费者的调整。

　　但是我国目前还没有设立专门保护消费者权益的行政机构，而中国消费者协会作为社会团体本身不具有执法权限，很难真正防止一些外企在中国的违规行为。

　　中国人民大学法学院教授张新宝说：“苹果‘售后服务双重标准事件’警示我们，良好的市场环境需要更加健全的法律规范，实体法的制定修改过程应在紧密围绕国情的前提下向国际标准靠拢，这样才能更有效地保障消费者的合法权益，推动市场环境监管的规范化和制度化。”

　　苹果售后服务“内外有别”

　　韩国：2011年公平贸易委员会在消费者呼吁下向苹果公司施压，最终苹果同意韩国用户在购买iPhone一月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机

　　澳大利亚：竞争与消费者委员会在2012年3月通过法律渠道迫使苹果公司就“新一代iPad无法连接当地4G网络”一案给所有消费者办理退款；苹果同意将保修期延至两年

　　意大利：苹果涉嫌违反消费者法律中规定的无条件享有所购买产品两年期保修的内容，最终被判罚金90万欧元，并在意大利等诸多欧盟国家修改了其售后维修政策

　　中国：iPhone、iPad等苹果产品的保修期为一年。苹果公司最新声明称，维修后的iPhone享受90天的保修期或者延续其原有保修时长（以较长时间为准）

责任编辑：匡晶