2010湖南经洽会暨第四届湘商大会期间，市旅游局根据市委市政府的统一部署，充分发挥自身专业优势和主观能动性，以局领导班子带头，投入全局之力参与湘商大会接待筹备工作，为大会成功举办做出了比较突出的贡献。
一、领导重视调动全局力量
此次湘商大会在我市举行，不仅对于全市来说是一次大事和盛事，而且对于旅游行业来说，更是一次前所未有的考验和发展壮大的契机。市旅游局在五月份总体部署的基础上，八月份又专门召开了局长办公会，就湘商大会对于我市旅游产业发展的重要意义形成了共识，并制定了主动参与、竭尽全力的工作方针，采取了强化领导、明确步骤、专业指导、全员投入的措施，把湘商大会的各项工作当做我局的头等大事来抓落实。在强化领导上，我局成立了以局党组书记、局长罗忠义为组长的湘商大会工作领导小组，以主管饭店业务的科室为骨干，在加强平时业务指导的前提下，全局参与。罗忠义局长对参与湘商大会接待工作非常重视，从人员和物资上给予了绝对保证。他还多次召开旅游行业的湘商大会调度会和动员会，再三强调了湘商大会的重要性和服务大会的重要意义，并多次深入各接待饭店加强督导。唐智勇副局长身先士卒，带领管理科的同志们一道全身心的投入到了大会的各项接待准备工作，并逐家饭店上门进行督导检查，及时解决各饭店在接待工作中面临的实际问题，巨细无遗的对各饭店进行业务指导，使各饭店的整体业务水平在短时期内得到了有效提高。
市旅游局副局长伍彩霞牵头组织市场科骨干等精干力量短时间内设计编印了《桃花源里》——常德旅游指南，作为重要的旅游宣传资料，进入了与会代表的正式资料。根据组委会统一安排,市旅游局副局长伍彩霞和市场开发科还具体负责“魅力常德城区游”导游服务接待和欢迎晚宴的部分接待工作。从6月初开始,制定工作方案，抓紧做好前期工作；积极组织协调, 特别是在世博游与秋季旅游接待工作相当紧张的情况下，完成了旅游礼仪新星的选拔、培训工作；聘请资深专业人员和世博礼仪专家编写导游词和讲解授课，进行了为期一个月的旅游礼仪封闭式培训和四次强化培训，多次实地踩线；并按照嘉宾报到情况合理详细的做好了考察线路安排、车辆调度、导游工作分配等工作，为全面做好湘商大会接待服务奠定了良好基础。在陪同领导、嘉宾游览常德诗墙、市博物馆、常德体育生态园、柳叶湖旅游度假区等景区景点的过程中,导游们热情的态度、优雅的气质、生动的讲解、周到的服务，让1400多名客商参与的“魅力常德城区游”得以圆满完成，并获得了嘉宾的高度评价，展示了常德导游的优质服务形象。
湘商大会进入开幕前最紧张的阶段，由于接待组所需工作人员急剧增加，我局立刻从全局抽调了包括2名班子成员、3名调研员在内的18人加强到组委会接待组，被派赴各个接待饭店担任驻店接待专员。全局上下团结一心地为湘商大会服务，是这次大会接待工作取得圆满成功的重要保证。
二、业务指导发挥关键作用
在湘商大会召开前，我局作为旅游星级饭店的主管部门，结合平时的行业管理工作，对饭店开展了大量有针对性的培训和督导。一是开展了城区饭店全员培训。为了全面提升各饭店所有员工的接待服务水平，我们专门编印了《星级饭店访查规范》和《常德市VIP贵宾接待服务流程》2本指导教材，下发到市城区所有星级饭店，做到在岗员工人手一册。同时，我们结合一对一上门指导，对饭店从总经理到员工开展了全面的业务检查，对随机抽取的经理和员工现场考验其对服务流程的掌握程度。二是经常性的深入饭店进行督导检查。以今年文明城市创建为契机，我们频繁的深入各个饭店，开展“一对一”上门督导，前后共对市城区所有星级饭店进行了5轮上门指导，如对共和酒店，我们就针对性的加强了会议服务、餐饮服务和VIP管家式服务的指导，对常德华天大酒店就开展了硬件设施维护改造方面的具体指导，使各饭店在湘商大会召开前，基本能够达到最佳的接待状态。三是加强了对饭店管理骨干素质的培训。6月举办了一期饭店骨干培训班，聘请国内行业知名专家来常授课，其中针对湘商大会的服务要求，我们专门邀请了省委接待处重宾接待专家讲授了重宾接待要点。全市所有星级饭店的主管以上的管理骨干都参加了培训，总培训人数达到了150多人。四是制定了接待饭店的各项接待预案。大会前夕，随着参会人数的不断增加，组委会预计的接待饭店由最初的17家增加到了27家，市城区已有的星级饭店满足不了接待需求，我们的业务骨干就每天白天根据来宾情况安排宾馆接待任务，晚上上街逐家宾馆调查寻访，最终确定了龙弟大酒店、泓鑫商务酒店、新龙门客栈宾馆、栀子花商务酒店和水星商务酒店等几家社会宾馆作为定点接待饭店，同时，他们还利用晚上的时间加班加点为这些宾馆开展业务知识培训，使这些饭店基本能够达到接待会务的服务水平。五是和市委接待处配合做好了接待任务的统筹安排。此次接待的来宾人数，由最初的2000人左右增加到最后的3500多人，增长幅度之大前所未有，接待饭店的任务也随着人数的变化不断在调整。为了全面了解和掌握市城区星级饭店接待能力，我们制作了《2010湖南经洽会暨第四届湘商大会指定接待饭店客房预定确认书》，提前与每一家指定接待饭店都签订了客房预订协议，为妥善解决大会来宾的住宿问题奠定了坚实的基础。由于各个代表团参会人数迟迟不能确定，我们又不断地根据各团反馈的情况对住宿安排进行调整，经过前后30多次修改才最后确定科学合理的接待安排。
三、干部敬业凸显优良作风
为做好此次接待工作，我局全体干部表现出了高度的责任感和敬业精神。一是做到了舍小家、为大家。湘商大会筹备和举行期间，被抽调的同志们克服了家里的各种困难，有的同志家人患病没有时间照顾；有的同志家里有仅有几个月的婴儿；有的同志夫妻两人都投入了大会工作，将子女寄放在亲属家。特别是大会期间，我局所有大会接待人员都能够24小时坚守岗位，连续几天没有回家，全身心的投入到服务工作之中。二是做到了恪尽职守、尽职尽责。为做好接待工作，我局驻店接待专员都制定了周密的接待方案，并按照星级标准对酒店各项设施进行了全面检查，督导整改。对客房配备和清洁卫生逐个检查，对客人用餐菜品精心准备，对客人要求全力满足，并自始至终坚守岗位，尽职尽责。在湘商大会期间，为客人提供了精细化、惊喜化的服务。三是做到了严把标准、厉行节约。大会期间，接待饭店所有的开支都由接待专员签单后，组委会统一结账。我局的接待专员都能够严格按照组委会工作要求，认真把关审核每一笔开支，并奉行节约原则，在不降低服务质量的前提下，尽力节省开支，经过会后初步汇总，此次接待经费大大低于会前预算。
四、酒店配合形成强大合力。
此次湘商大会的接待工作得到了全市所有星级饭店的积极响应和热情参与，各饭店都以成为大会指定接待饭店为荣。为保障大会接待，所有饭店都成立了以总经理为首的接待领导小组，制订了详细的接待方案、安全保卫方案和应急预案。各接待饭店提前一个月召开了全员会议，进行全面动员部署，同时广泛开展了员工培训、举行了大量的接待服务演练。由于目前我市各饭店普遍存在员工紧缺的问题，大会期间，饭店员工都纷纷自觉取消休假，从早上5点半一直工作到凌晨1点多，确保为客人提供尽善尽美的服务。为让客人住得舒心，很多饭店都重新购买了包括高档床上用品、餐具、消防用具等在内的设施设备，对空调、电视、上下水管道等设备进行了全面检修。大会期间，各饭店董事长、总经理每天都坚守岗位，积极配合接待专员做好接待工作。饭店员工也能以主人翁的姿态面对来宾，在服务中耐心细致、大方得体，得到了客人的高度称赞。大会期间，各饭店发生了大量令宾客感动的事迹，如常德华天大酒店开展的细微化服务，通过及时发现客人各种小需求并给予满足，让客人感觉到家的温馨；凯越大酒店得知一名客人患病，凌晨2点上街为客人买来了药品；顶贯天逸大酒店的贴心服务感动了湖南经视主持人梅冬，他主动要求与服务人员合影。据统计，湘商大会期间，各接待饭店共举行了VIP欢迎欢送仪式170多次，发送欢迎欢送短信7000多条，收到来宾锦旗10多面，表扬信300多封，口头致谢不计其数，接待工作好评如潮。组委会没有接到一起针对酒店服务质量的投诉。通过此次大型接待活动，我市的旅游星级饭店服务水平得到了一次大检验、员工素质得到了一次大发展、社会形象得到了一次大提升。
二○一○年十月八日
